Le plus gros problème de Sony, ce sont les relations avec les consommateurs

Sony a annoncé une annonce plutôt excitante PSPlus relooker cette semaine, mais c’est un rappel qu’on a oublié l’art de la relation consommateur. L’organisation, qui était inégalée dans ce domaine au début de l’ère PlayStation 4, semble totalement incapable de se connecter efficacement avec ses principaux clients en ce moment – et bien qu’il ne s’agisse pas d’un problème de fin des temps par un effort d’imagination, c’est quelque chose dont nous devrions parler et quelque chose que l’entreprise devrait travailler activement à améliorer.

Nous avons abordé ce sujet à plusieurs reprises au cours des deux ou trois dernières années, critiquant PlayStation pour son manque de communication efficace, mais c’est un problème qui ne semble pas s’améliorer. Sony est devenu clinique et corporatif ; ses annonces sont souvent accueillies avec scepticisme, et il n’est jamais assez agile pour clarifier quand la critique déferle sur les réseaux sociaux. L’entreprise, franchement, se sent déconnectée – et bien qu’elle vende toujours des consoles PS5 à la main, nous voulons qu’elle fasse mieux.

Nous écrivons cet article parce que nous nous en soucions et que nous voulons voir l’organisation mettre en œuvre des changements qui améliorent sa relation avec les passionnés. Prenez l’annonce susmentionnée des nouveaux niveaux de PS Plus, par exemple – une révélation passionnante par toute mesure raisonnable. Ce n’est pas nécessairement la faute de Sony si de nombreux détails ont été divulgués, mais la confirmation officielle a été mal conçue et a façonné le récit que vous voyez en ligne, ce qui est largement négatif.

Évidemment, l’introduction de ces nouveaux niveaux est une chose difficile à communiquer, mais cela n’a même pas pris la peine de produire un graphique simple pour démontrer les différences entre les options. En plus d’un article sur le blog PS, le gros bonnet Jim Ryan a mené quelques entretiens avec des publications de jeu de type grand format telles que Games Industry.biz et Famitsu, mais celles-ci n’ont guère ajouté quoi que ce soit à l’article du blog PS au-delà de la vague promesse que les jeux PS1 « regardent ». génial ».

Bien sûr, nous utilisons notre imagination ici car Sony n’a publié aucune capture d’écran et n’a même pas pu préparer de bande-annonce. En fait, en dehors de la confirmation que des titres comme Returnal et Marvel’s Spider-Man – est-ce la version PS5 ou la version PS4 ? – sera disponible avec PS Plus Extra et PS Plus Premium, nous ne savons toujours pas à quoi ressembleront les 99,9 % restants du catalogue. Soit dit en passant, ce pourcentage ne nous a pas été retiré du cul : la société se vante d’une bibliothèque pouvant contenir jusqu’à 740 jeux ici, mais elle a annoncé six d’eux.

Nous ne nous attendions pas à ce qu’il révèle carrément chaque jeu, mais sa communication inefficace soulève plus de questions qu’elle n’en résout. À quelle fréquence de nouveaux jeux seront-ils ajoutés ? Les titres seront-ils des ajouts permanents ou seront-ils supprimés après quelques mois, comme PS maintenant? La PS1 et d’autres titres classiques incluront-ils des trophées ? Y aura-t-il d’autres avantages supplémentaires dans le cadre de l’émulation, comme la possibilité de créer des états de sauvegarde ou même de rembobiner le gameplay ?

Et cela parle d’un problème plus large au sein de PlayStation : nous ne savons tout simplement pas quand nous aurons des réponses. Vraisemblablement, l’entreprise a une feuille de route promotionnelle en tête, mais cela pourrait prendre des semaines, voire des mois, avant qu’elle ne clarifie réellement quoi que ce soit. L’entreprise n’a pas de porte-parole sur les réseaux sociaux, il n’y a donc personne en ligne qui puisse élaborer ou répondre aux questions. Cela crée finalement une dynamique où l’entreprise se sent complètement déconnectée de ses clients, à un moment où la plupart des marques sont devenues plus ouvertes et plus accessibles que jamais.

Bien sûr, les rouages ​​continueront de tourner et la PlayStation sera juste amende. Mais nous existons à une époque où les relations avec les consommateurs de Sony sont peut-être pires qu’elles ne l’ont jamais été ; où chaque annonce est accueillie avec scepticisme et critique et l’entreprise semble réticente à sortir et à contrôler le message. La chose la plus frustrante de toutes est qu’il s’agit d’un phénomène très récent ; une partie du succès de la PS4 pourrait être directement attribuée au fait que l’entreprise comprend si bien ses clients. C’est un lointain souvenir de nos jours, nous en avons peur.

Vous souciez-vous de la façon dont Sony fournit des informations au goutte-à-goutte et communique avec ses principaux consommateurs passionnés, ou tout cela est-il une tempête dans une tasse de thé ? Avez-vous été perplexe face à la façon dont la refonte de PS Plus a été révélée, ou vous sentez-vous à l’aise que les informations clés soient confirmées en temps voulu ? Répondez aux questions importantes dans la section des commentaires ci-dessous.