Rappelez-vous au début de cette année, lorsque Mark Jacobs a réussi à mettre en colère toutes les personnes avec l’annonce d’un autre jeu sur lequel son entreprise travaillait en utilisant les principes fondamentaux définis dans Camelot déchaîné? Je sais, c’est comme si c’était il y a quatre ans, mais c’était en janvier. Les gens en sont toujours fous maintenant, au point que vous pouvez certainement voir une réponse à cela dans son récent livestream d’accorder des remboursements aux gens lorsqu’ils en ont fait la demande. (Les remboursements sont toujours accordés n’est pas nouveau, pour mémoire; le faire sur un flux qui lui est dédié l’est.)
Cet article ne concerne pas Jacobs, cependant. Pas même dans le “planter un appât pour que vous puissiez vous en débarrasser dans les commentaires et ainsi prouver le sens”. Il s’agit également du Panthéon équipe réussissant à faire chier les gens avec un livestream qui portait principalement sur la façon dont vous pouvez donner de l’argent aux développeurs. Ou World of Warcraft annonçant un gros retard à son expansion que… n’a pas faire chier les gens. Oui, nous parlons aujourd’hui de gestion du message.
C’est un sujet dont j’ai déjà parlé en ce qui concerne les fuites et l’exploration de données, mais uniquement de manière périphérique. Donc, comme c’est souvent le cas, nous devons commencer par des définitions. Quel est “le message?” Est-ce une date de sortie? Planification d’événements communautaires? Axé sur le développement? Service Clients?
La réponse est, eh bien… oui, à toutes ces choses. Dans ce cas particulier, «le message» fait essentiellement référence à tout ce qui est communiqué par une équipe de développement donnée, et il comprend plusieurs concepts associés. “La prochaine extension / mise à jour sera lancée à cette date.” «Nous avons les éléments suivants en cours de développement.» «Vos commentaires et votre soutien sont recherchés et appréciés.»
Pour cette discussion particulière de la sémiotique, cependant, nous voulons en fait décomposer ce cadre de messagerie particulier en deux fragments séparés. Le premier est le factuel composant, qui est essentiellement juste des données. Un patch sera publié le [DATE] contenant [NEW FEATURE] et [OTHER NEW FEATURE]. Ce jeu Kickstarted n’atteindra pas son objectif de sortie cette année. L’équipe de développement a [GAINED/LOST] les membres de l’équipe suivants.
Le deuxième composant est le émotif composant, et c’est ici que la messagerie commence à devenir plus confuse et plus importante. À elle seule, une date de sortie est simplement une déclaration sans valeur. Mais disons que la mise à jour est prévue pour le 26 octobre, puis repérez les différences entre ces trois déclarations:
- «Notre prochain patch majeur devrait être lancé le 26 octobre. Nous nous excusons auprès de tous nos joueurs qui s’attendaient à un lancement plus tôt; Cependant, notre personnel a travaillé sans relâche au cours des derniers mois pour préparer cette mise à jour, et pour leur santé mentale, nous avons décidé de retarder la mise à jour d’une semaine pour permettre à tout le monde de se reposer.
- «Nous publierons le patch le 26 octobre. Notre équipe utilise ce temps supplémentaire pour traquer sans relâche les bogues et résoudre les problèmes bien avant le lancement, vous pouvez donc être assuré que la version complète sera aussi fluide que possible. »
- «C’est un peu plus tard que prévu, mais le patch est prévu pour un lancement le 26 octobre. Pour compenser le retard, nous allons activer quelques buffs la semaine prochaine, alors attendez-les avec impatience! »
Dans les trois cas, les informations factuelles sont identiques. Cependant, le premier est clairement destiné à attirer votre sympathie pour un travail difficile et à expliquer la raison d’un retard. La seconde évoque des images de contenu autrement bogué qui j’espère être corrigé avant que cela ne soit mis en ligne. Et le troisième n’offre aucune excuse, mais vous soudoie fonctionnellement dans l’espoir que vous ne serez pas dérangé.
Alors maintenant que nous sommes tous pris à ce sujet, passons à autre chose et parlons du moment où la composante émotionnelle va mettre les gens en colère. Ou, plus précisément, la meilleure façon de gérer lorsque vous connaître les choses vont bouleverser les gens. Ce qui est, curieusement… de s’y pencher.
Parlons un peu de Panthéon avoir un courant qui équivaut à la mendicité. Ce n’était certainement pas une belle apparence, mais la réalité de la situation de l’équipe de développement signifie probablement qu’à l’heure actuelle, les questions d’argent sont au premier plan de l’esprit de tout le monde. L’équipe a besoin de financement pour continuer à progresser.
Ce qui fait chier les gens, principalement, c’est que le moyen de transmettre cela se fait via ce qui est normalement une opération de prévisualisation et de création de battage publicitaire pour les fans du jeu, ce qui signifie qu’au lieu d’être simplement une déclaration initiale de la situation financière du jeu, il est passé en contrebande par la porte dérobée et se sent malhonnête. Que ce soit ou non précis n’est pas pertinent. Encore une fois, nous parlons de la composante émotionnelle plutôt que factuelle.
Parfois, les décisions qui doivent être prises pour la santé d’un studio ne sont pas celles que les fans aimeraient. Les choses doivent être retardées ou annulées, les plans doivent être modifiés, le financement doit être discuté, etc. Et à un certain niveau, je ressens pour les gens qui essaient de calmer ce fait autant que possible, de détourner la colère des joueurs et d’essayer de rendre la pilule un peu plus facile.
Mais curieusement – et après l’année dernière, on se sent vraiment C’est bizarre de taper ceci, mais nous y sommes – la bonne approche semble avoir été celle que Blizzard a adoptée lorsqu’il a dû retarder l’expansion de Shadowlands. Pas de prétention, pas d’enrobage de sucre, pas de tentatives de faire passer cela comme une bonne chose, juste une déclaration catégorique que l’expansion serait en retard et que ce temps supplémentaire sera utilisé pour améliorer l’expansion.
Cela aide, bien sûr, que les joueurs soient déjà contrariés par l’expansion. Mais dans la plupart de ces cas, nous ne sommes pas confrontés à une pénurie totale d’irritation des joueurs. Habituellement, lorsque vous êtes à un moment où vous pourriez avoir à faire chier vos joueurs, vous avez déjà affaire à des joueurs en colère pour commencer. À ce stade, essayer de les apaiser ou minimiser cette colère exacerbant la situation.
Lorsque vous avez affaire à des fans ou à des joueurs frustrés, votre première priorité du point de vue de la communauté devrait être de gérer directement cette frustration. Si vous ne pouvez pas réellement atténuer ce fait, la meilleure approche consiste à expliquer directement ce qui se passe et à tenter d’en atténuer les conséquences négatives plutôt que de simplement apaiser les joueurs au milieu de cette irritation. Traiter la colère comme légitime et attendue, en d’autres termes.
Évidemment, le moment idéal pour mettre vos joueurs en colère est jamais. Mais planifier autour de cela n’est pas réaliste. Cela peut arriver. Cela arrive parfois même lorsque vous ne le voulez pas. Plutôt que d’essayer de vous concentrer sur le fait que cela n’arrive jamais, gérer le message quand il volonté Cela peut faire des merveilles pour que les joueurs soient un peu plus disposés à prendre ce moment d’irritation avec un haussement d’épaules et un signe de tête.
Ou, pour le dire plus clairement: à un moment donné, les chances sont plus ou moins absolues qu’un jeu devra donner de mauvaises nouvelles à ses joueurs. Mais les joueurs sont beaucoup plus susceptibles d’accepter les mauvaises nouvelles si elles sont livrées comme mauvaises nouvelles au lieu d’essayer d’être vendues comme si les mauvaises choses étaient en fait super bonnes pour une raison quelconque.
Parfois, vous savez exactement ce qui se passe avec le genre MMO, et parfois tout ce que vous avez, ce sont des Vague Patch Notes vous informant que quelque chose, quelque part, a probablement été changé. Le journaliste principal Eliot Lefebvre aime analyser ce genre de notes ainsi que des éléments vagues du genre dans son ensemble. La puissance de cette analyse peut être ajustée dans certaines circonstances.
